持續多年的低利率環境，使得客戶對能創造比存款利率更高報酬的金融商品趨之若鶩，但由於這類金融商品通常相較存款更為複雜，且內含更多風險，一旦風險事件造成虧損，可能因此引發爭議，甚至導致訴訟，給外界帶來長久的不佳印象。
要消弭此一問題，除了從業人員須具備更多的專業知識，了解所銷售的金融商品外，應該更積極客觀深入地了解客戶投資的最終目的與風險承受能力。當金融商品的投資風險報酬與客戶的投資目的及風險屬性相匹配，金融從業人員才能銷售出適合客戶的金融商品，減少可能的金融消費爭議。
理專承受獲利期待壓力
然而，在當前的金控架構或代銷制度下，因為訓練不足且業績壓力沉重，加上與客戶的互動不足或了解不深，當發現客戶有閒置資金或存款到期，甚至既有的投資商品小賺小賠，在首收的壓力及獎金的誘惑下，從業人員只好逼自己成為什麼都懂一些、什麼都要賣、看似精通十八般武藝的超級業務員，把握每個銷售機會。隨著財富管理市場競爭日益激烈，理專承受客戶獲利期待與組織銷售考評的壓力也越大。
當前金融商品在銷售管道的計績管理與獎酬制度，通常都以新業績或新單作為主要指標。但大部分的金融商品除了短期停泊用途的貨幣與票券，如基金、債券或保單等都是長期投資產品，發行機構在發行時皆以高額獎酬鼓勵金融機構通路端熱賣，金融機構再如法炮製鼓勵理財專員大量對客戶推銷。惡性循環的結果，受害的不光是客戶因不斷轉換商品支出高額手續費而無法獲取長期報酬，也可能因不了解風險而錯誤投資，理財專員與金融機構「殺雞取卵」的行為，更可能導致喪失客戶信賴及後續賺取長期資產管理收入的機會，更嚴重者，恐將危及整體金融體系的信任基礎。
理財「夢想」須結合銀行「信譽」
麥肯錫顧問公司（McKinsey & Company）幾年前曾在一份財富管理報告中指出：顧客眼中最佳財富管理銀行的五項指標，分別是：安全與低風險、卓越的服務品質、便利的分行據點、品牌以及專業。理財商品帶給客戶的不只是一種「夢想」，還結合銀行或理專的「信譽」，足見客戶的信任是理專展業的第一步，理專必須站在顧客的立場考量問題，確實了解顧客、趨勢與產品，才能對客戶做出適切有效的理財建議。
實務上，客戶將資金委託給金融機構，主要目的就是希望能賺取較高的報酬，面對非自己專業能理解的形形色色金融商品，當然只能期盼理專發揮金融專業，並能秉持公平待客原則對待自己。經過整理訪問，大致歸納出客戶希望能得到金融機構及理專以下三大方面的協助支持。
首先是同理心：身處現代社會，資訊疾如洪流、商品多如牛毛，每一條訊息都可能影響投資人的情緒，每一種商品都可能決定投資人的財富，金融機構與理財專員應該視客戶如自身或親人，對資訊的反應與投資的決策感同身受。業界時常聽到客戶如此詢問理財顧問：為什麼我需要購買這種商品？身為顧問的您，自己也會購買同樣的商品嗎？的確，就如同製造業或食品業販售商品一般，客戶也會期待與要求業者對其銷售的食品或商品是業者自己和家人也在使用的。一旦業者無法給出這樣的承諾，缺乏信任的狀況恐將影響到後續交易的達成。
其次是專業：由於金融並非客戶的專業，否則客戶也不需要金融機構與理財專員。客戶的專業在其本業，能用來投資的應該是目前的閒置資金，但客戶投資的目的不盡相同，能投入金融商品的期間也不會一樣。金融機構與理財專員除了同理客戶的背景之外，應該要能發揮專業認識不同金融商品的屬性，來符合各個客戶的需求與配置，而非在代理某一金融商品的特定期間，毫無篩選地推銷給每一個能被其接觸到的客戶。
最終是負責的精神：經過多年的淬鍊洗禮與慘痛經驗，多數客戶多少都了解投資存在風險，過去的績效不代表未來。客戶希望當市場面臨不可抗力的系統性風險（Systematic Risk）或無法事先評估的個別風險（Idiosyncratic Risk）時，金融機構及理專能陪伴其度過危機，設法解套或降低損失，而非運用一些金融法令規章作為護身符或以當初虛偽應付的風險告知文件來推諉卸責，甚至跳槽別家銀行，避不見面。多數的理性客戶並不擔心投資虧損，主要擔心的是受矇騙而冤枉賠錢。
投資者須提升金融知識與風險意識
爭議事件的發生，並非百分之百責任都在金融機構或理專身上，若無來自客戶端的疏失或營造的可能違規空間，也不至於發生這些舞弊或者不當銷售情事。因此，對於客戶而言，除了金融知識的提升外，自身風險意識的提升與行為的改變也很重要。客戶的風險意識，並非單純只是金融商品常見的市場風險與信用風險等，尚包含來自銀行理專或行員端的作業風險（Operational Risk）。尤其有時客戶為圖一時之方便或交易之時效性，往往會將存摺、印鑑、密碼或已簽章之空白交易單據等交付予理專或行員，為理專舞弊提供機會。前述行為必須從源頭杜絕，否則即是給予理專或行員開啟違規之門的鑰匙，若是發生爭議事件，投資者恐無法完全撇清責任。
理專通常是銀行中最了解客戶的人，清楚客戶的存放款餘額、組成比重與動用頻率等往來習慣，客戶關係經營的更密切者，甚至連客戶的家庭組成、生活習慣、是否出門等都能掌握，一旦理專有犯案的動機，可能造成傷害的機率也越高。通常銀行主管對於客戶經營關係良好的理專，可能基於信任或者不便進行太多干涉，以致疏於防範。若是理專的銷售績效良好，囿於其業務績效，可能更不會落實內部稽核，讓舞弊機會大大提升。
銀行須確切落實KYE
因此，銀行必須落實KYE（徹底了解行員），沒有KYE的制衡，光有強大的KYC（了解客戶）加上KYP（了解產品），未必是好事，反倒可能成為理專或行員違規的溫床。客戶也必須對自己負責，杜絕給予行員或理專犯案的機會，諸如自己謹慎保管存摺、印鑑或已簽章之空白交易單據，善用數位工具與生物辨識功能進行交易，更絕對不可將密碼交給第三人。
金管會公布的「理專十誡」規範內容已稱完備，但是市場的參與者，包含金融機構、理專與客戶等，各自有其專業、立場、目的與壓力，單靠法令規範無法完全杜絕舞弊事件。近來發生的嚴重裁罰案件，不啻是給市場一記警示，也是啟發業者、理專與客戶各自深化檢討思維與行為，進而重新營造信任基礎的好機會。
多方協力 消除資訊不對稱
金融商品銷售所存在的資訊不對稱問題至關重要，這裡面存有一個奇特的資訊優勢生態系（或食物鏈）現象：發行機構為提高其市場力量及獲利能力，有動機提高金融商品定價（Pricing）複雜度，導致知道訊息之投資者人數下降，提高其生產者剩餘（Producer Surplus）；財富管理銀行基於最大化機構銷售佣金收入原則，有動機利用散戶投資者對於金融商品的資訊取得不易，而選擇性揭露對商品銷售有利的市場資訊，並設計機制使理專銷售對機構最有利之商品；理財專員在推薦顧客購買金融商品時，同樣基於機構給予自己的佣金設計機制，利用與客戶間的資訊不對稱，誘導投資者購買銀行或自己希望客戶購買卻未必是其所需要的特定金融商品。
對於理專，建議除發行機構與銀行所提供的商品資訊外，應多充實專業知識，有效為投資者把關。在推薦金融商品時，充分公開商品市場資訊，並給予投資者合適的金融商品建議，勿因短暫的利益埋沒專業。畢竟回歸初衷，忠誠的客戶才是理財專員永續的業績來源，顧客願意把財產交給理專管理，理專不只是贏得業績，更是贏得信任。
對於客戶，建議充實金融知識，選擇金融商品時，仔細詳讀公開說明書，對市場資訊也應多方面吸收與比較。重要的是，雞蛋不要放在同一個籃子裡，多走幾間銀行進行比較，避免因單一理專為賺取高額佣金而被不當行銷。且金融商品契約均有審閱期，提醒切勿急忙簽約，仔細評估後再投入。
提升消費者金融知識與風險意識
對於資訊不對稱帶來的不當銷售問題，政大商學院副院長周冠男教授建議從機制端著手，銀行業者可以資產管理規模（Asset Under Management, AUM）為基礎來計算理專的手續費，引導到長期經營的概念，避免理專為賺取短期佣金收入而傾向使客戶過度交易或購入不適合商品。
根據銀行財富管理業務主管表示，現在的財富管理客戶大約有7成曾有理財經驗，理專須對客戶做充份的理財經驗分享，明白客戶的投資目標為何？進而推薦適合客戶需求的理財產品，避免承擔高於客戶所能負擔的投資風險，以降低投資交易糾紛。
此外，金融體系也應該加強推廣正確理財規劃的知識，比方透過金融機構或社區大學舉辦理財講座，同時鼓勵CFP國際理財顧問或類似證照持有人協助政府部門做推廣，設計一套機制讓授課達一定時數者可領講師費等，以全面提升消費者金融知識與安全意識為最終目標，逐漸消弭金融資訊不對稱所產生的風險。
（本文作者為台灣金融研訓院傳播出版中心副所長、臺灣理財顧問認證協會常務監事兼紀律道德委員會主委）
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