設置「微笑獎金」、周末營業12小時、翻桌18次...鼎泰豐管理心法大公開
今年，知名小籠包店鼎泰豐將邁進一甲子時光。然而，鼎泰豐沒有趁機宣傳慶祝活動，這個聞名國際的台灣小吃霸主，新北市中和區的總部，照樣在每天早上9點整召開視訊會議，如常運作，唯一嗅出一絲緊繃氣息的，就是還有5個月就要開張的倫敦新店。
這是首次有台灣知名連鎖餐飲品牌登陸英國倫敦，餐廳位置還選在觀光客去英國必定朝聖的地點──柯芬園（Covent Garden）。一旦開幕，勢必是倫敦餐飲界的盛事。
前進倫敦，對鼎泰豐董事長楊紀華來說，意義非凡。60年來，鼎泰豐在全球開店拓展速度十分迅猛，日本、美國、印尼、澳洲、杜拜等，都有鼎泰豐的足跡，獨缺歐洲。
「這個真的很難啊！」談起倫敦，楊紀華煩惱就上了心，畢竟5個多月後就要開幕，但光是調度人力，就夠楊紀華煩心。
3月中，全台都在關注《台北米其林指南2018》星落誰家，才從倫敦飛回來的楊紀華被問起「米其林」，他不以為意地說，「大概不會得獎吧。」沒拿下米其林星等其實不打緊，鼎泰豐仍是饕客首選。
鼎泰豐排隊現象是一幅日常風景。60年前信義路上的一家油行，如今已是挺進亞、美、大洋洲11個國家、全球（含台灣）有146個據點的國際名店。楊紀華透露，台灣鼎泰豐的年營業額差不多30億元。換算下來，平均單店年營業額可達3億元，對比香港來的名店添好運，單店營收高出至少1億元以上。
在台灣，餐飲業汰換率高、持續力低、壽命也短，實踐大學餐飲管理系主任高秋英透露，有7成的餐廳壽命撐不過5年。她分析，工時長、時間不定、以及假日上班等，當然流動率高。加上近年來消費者意識抬頭，食品安全成為關注議題，餐廳衛生、食材品質稍有出錯，就足以導致店家關門大吉。
但這些事都難不倒鼎泰豐，祕訣來自於長期累積修正對食材、服務、流程管理的高標準化要求，這是所有餐飲業、服務業想學、商管學者想探討的祕密。
「你還是要靠人，人是最基本的。」楊紀華提到，要貫徹鼎泰豐對品質管控的滴水不漏，人的管理最要緊。對楊紀華來說，每天早上2小時的總部視訊會議，可能比在米其林奪下幾顆星重要。
有半小時的「前廚會議」，包括前廚主管，從最高職位的主廚往下推，副主廚、一級師傅、二級師傅、三級師傅，共五級高階師傅輪值上陣，通常高階師傅還會再帶一個基層見習學員或學員觀摩。
▲開會緊盯「瑣碎小事」 從圍裙皺摺到說話聲調 事事關心
「昨天有兩件掉在地上的圍裙，被前廚撿到。」信義店的主管正在報告上午上班發現的狀況，旁邊的螢幕也呈現圍裙皺摺的照片。
平常總掛著和藹笑容的楊紀華，瞬間板起臉，質問螢幕中主管：「這個服裝儀容、這種圍裙怎麼會拿起來穿？怎麼會這個樣子？太離譜。」接著追問圍裙什麼時候被發現，他說：「這是一個公司形象，請大家注意一下。」
會議中，各店還得互給建議，當南西店的外場服務報告有客訴組員服務不佳，高雄店組員馬上提醒：「建議南西店組員必須與客人眼神交流。」
2小時下來，這場主管早會討論的其實都是小事，但服務品質優劣，正是一百件、一千件小事相加起來的成果，累積出鼎泰豐的品質口碑。
在鼎泰豐，光擦一張兩人座的桌面，至少就有9個步驟，連沈方正都直呼「太佩服」。記者好奇詢問，在鼎泰豐這樣的「SOP」有多少？楊紀華回答，「絕對超過兩百種。」
而鼎泰豐最知名的招牌「笑容」，也暗藏學問。人資經理林梅英透露，為了教導員工笑，去年，楊紀華找了幾個有表演背景、戲劇系畢業的職員錄製微笑影片，示範如何微笑。另外，額外設置「微笑獎金」，每月由主管打分數，最高可拿5千元。
鼎泰豐創造同業難以企及的服務品質，成功背後的要件是人。高秋英分析，台灣餐飲業含計時員工在內，流動率高達30％、40％。但在工作壓力不小的鼎泰豐，「流動率僅2％」，靠的是完整的升遷規畫、平均高於同業的薪資以及工作榮譽感。
在鼎泰豐，各類職務都有升遷機會，以點心師傅為例，從見習學員要爬到一級一等師傅，就得經過14次的升遷考核，主廚、副主廚也分別有5等級考驗要過。
林梅英透露，升級制度半年一次，而且不能有被懲處的紀錄才能參加，每半年還有所謂的資格保衛戰，若沒達標就有可能被降級，但也會有補考的機會。
今年2月24日的招募會上，預計募集1百多人，卻收到4百多封履歷。今年，勞動部勞工保險局將每月基本工資調升至2萬2千元，鼎泰豐早已跑在前頭，以餐飲服務專員為例，起薪就有3萬9千元。
放諸同業，鼎泰豐的人事成本堪稱業界之冠。以同為餐飲業，且是國內上市公司的王品、瓦城來看，人事成本占營收約為3至4成，但鼎泰豐在人事成本占總營收56％，比起2014年的48％高了8個百分點。
在鼎泰豐，有高達23種的免費「通識課程」，包括口語表達、理財課。台灣大學國際企業學系主任林俊昇讚揚鼎泰豐：「人才，才是品牌最好的行銷力。」楊紀華自己也說，鼎泰豐沒有行銷費用，全都花在人身上了。
「鼎泰豐對鹽非常講究，這絕對是它不同於其他餐廳的關鍵。不要小看鹽的效果，每一種鹽的成分及強度都不同，懂得針對不同料理使用最適合的鹽，才稱得上是一流餐廳，鼎泰豐就是其中一家。」被譽為日本神廚、曾獲得米其林三星的神田裕行在接受《今周刊》採訪時回答。
負責幫台灣菸酒公司經銷客製化產品的聚規國際公司執行長李文平說，鼎泰豐用的醋製造費時6個月，而一般市面上的醋，從酒精發酵到成醋只需要2天時間。
鼎泰豐對食品安全的管理滴水不漏，每周會定期派人檢查各分店衛生狀況。現任鼎泰豐品研室食品技師王楨翔，曾是負責品管稽核的品管人員，他透露，品管人員必須每周定期到各店廚房，對廚師進行「手部塗抹檢驗」，他說：「這是為了確認廚師手部的清潔，這些塗抹樣本會再帶回總部的實驗室檢驗，另外，也會對水質、冰塊等檢測落菌數等等。」
要維持60年的口碑，鼎泰豐慎重經營，表面的、裡頭的，全都小心把關著，深怕一個錯誤就毀了60年的金招牌。
明年，鼎泰豐預計在台北開出新店，海外仍有拓點計畫，光是過去4年，鼎泰豐海外店就多了40多家，成長幅度高達4成。他透露，「每個點每年都是成長；有的成長少一點，有的十幾趴，一定都是向上。」
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