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「第一線笑容慢慢沒有了…」和泰汽車如何讓員工重拾熱忱,再創本業成長?要從6年前一個決定說起

「第一線笑容慢慢沒有了…」和泰汽車如何讓員工重拾熱忱,再創本業成長?要從6年前一個決定說起
撰文: 黃阡阡     分類:G公司治理     圖檔來源:攝影/吳東岳 日期:2022-12-13

全球晶片荒未解,身為龍頭的和泰汽車,雖然下修全年銷售目標至14.7萬台,但市占率卻有望挑戰史上的前三紀錄。很難想像,和泰如何長年坐穩龍頭寶座?原來,為了持續提升顧客滿意度,6年前,和泰想辦法提升員工滿意度,讓第一線重拾服務熱忱,成為本業再創佳績的關鍵原因之一。

和泰總經理蘇純興不諱言,「服務做久了,我們發現第一線的笑容慢慢的沒有了,到底要怎麼持續提升顧客滿意度?我們決定從員工滿意度開始做!」

 

2017年「樂在TOYOTA」活動因此誕生,除了和泰上下都知道這個活動外,八大經銷商也共襄盛舉,每到歲末年終,還會舉辦跨經銷商的成果分享會,由各經銷商代表發表一年來創新服務成果。

 

國都汽車總經理黃明顯坦言,其實很難量化提升員工滿意度,如何有效帶動顧客滿意度,但確實這6年下來,每年經銷商的成果發表會下,大家的創新作法透過分享可以互相學習,和泰也會找一些優良的案例作為參考,形成一個正循環。

 

「以國都汽車來說,每個月我們都會安排一次『談心會』,所有公司的本部長、協理要親自到據點上,不限主題去聽第一線的聲音。」黃明顯說,無論是人手不足、流動率高、業績做不起來,甚至冷氣不冷、設備有問題等任何疑難雜症,員工都能提出來分享,「當我們要求員工要聽顧客的voice,為什麼我們不先聽聽員工在第一線的聲音?」

 

這樣一小時的談心會,如何達到真正的互動與效益?黃明顯強調,解決問題很重要。每當員工願意向公司提出意見,公司有沒有正視問題跟解決問題,會影響員工信不信任公司;相對地,在自己的聲音被聽到甚至解決後,第一線員工也會重視顧客的回饋。

 

除了落實傾聽第一線員工的心聲,國都汽車在薪資福利上進行通盤檢視,把某部分不足的上調,並主動提供第一線員工健康檢查,同時鼓勵員工休假,打破業務員責任制,甚至不敢休假的工作現況。

 

事實上,第一線業務的挑戰與問題百百種,桃苗汽車總經理張喬柏就不諱言,公司成立三十多年,第一線員工年齡就橫跨多個世代,隨著科技日新月異逐步數位化,很多顧客服務也在改變,「怎麼讓第一線員工願意學習,主動提供服務,不僅是能夠勝出關鍵,也是提升顧客滿意度的方式」。

 

像是近年和泰集團因應數位轉型,陸續推出和泰 Pay、中信和泰聯名卡及和泰Points等數位新服務,這類的新數位服務不只顧客陌生,可能連第一線員工也有門檻。

 

「這是一個全新的事情,很多員工真的不習慣新支付,這就是一個新的挑戰,」面對新世代的服務轉變,桃苗汽車用獎金的方式鼓勵員工。張喬柏表示,獎勵就是希望員工主動熟悉和泰Points等數位新服務,進而提升業務上的表現,事實證明,確實有據點願意主動學習,也能激勵其他據點跟上腳步。

 

和泰也表示,在大環境的改變下,即便和泰有很多的政策與作法因應,但沒有八大經銷商的支持,與第一線員工願意主動學習,再好的政策恐怕都無法落實,而在提升員工滿意度後,這6年來,確實能有效地維持顧客滿意度。

 

連續舉辦6年的「樂在TOYOTA」,在各經銷商的分享下,維繫了和泰、經銷商與員工的關係,蘇純興強調,「重視ES(員工滿意度)希望能成為和泰的DNA,也能成為和泰的企業文化。」

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