強硬推行新制，只為讓加盟主換血
引發本次爭議的最主要因素，是預期於 2023 年上路的審查制度。CNBC 報導指出，新機制要求業主未來每 20 年就得接受一次「大型審查」，審查著重於歷史業績、顧客滿意度的同時，也增加檢查次數與導入更繁瑣的等級制度。加盟主擔心，制度將使第一線的員工感受到更多壓力，進而導致招募困難、人力短缺。而過去業主子女能夠以優待條件繼承加盟的權利也將被縮減，使得他們需要投入更多資金，才能維持現行的加盟資格。
種種措施都惹惱了加盟主，尤其是大型、長期合作的對象。《Business Insider》提及美國的全國業主協會（National Owners Association，NOA），針對包含麥當勞一半以上加盟主的成員在內，所做的調查顯示，受試者普遍認為麥當勞的領導階層在決定這項新措施前，應該先跟他們討論過；而 95% 的加盟主認為，麥當勞並沒有為他們的利益著想。
加盟主的不悅，並沒有讓麥當勞停止推行新制度。美國麥當勞主席喬．埃林格（Joe Erlinger）日前透露，麥當勞預計要吸引更多全新、多元的潛在加盟主。 從推行新制的強硬態度看來，麥當勞很可能就是為了「只留下」符合他們價值觀的合作對象。
疫情惡化雙方關係，化解衝突成難題
事實上，麥當勞和加盟主之間的歧異早有前例，《華爾街日報》寫道在疫情時，餐飲門市營收因人潮減少而大幅滑落，導致部門店面倒閉、加盟業者苦撐之際，雙方關係就已經加速惡化。根據報導，加盟主早已指控母公司的「支援不力」，他們希望能延後繳交租金等費用，但麥當勞並未答應請求，更反過來要求加盟主應為染疫員工加薪，彼此信任度在拉扯過程中愈來愈薄弱。
另一起使得雙方裂痕愈發擴大的爭議，來自麥當勞超收的「技術費用」。在過去的加盟合約中，麥當勞每年會向加盟主固定收取一筆費用，用於輔導加盟主進行數位化的服務，如 App、會員忠誠度等。但去年傳出，有加盟主向總公司反應，費用在過去 10 年內增長了 10 倍，卻不見麥當勞有其作為；甚至因合約調整與疫情影響，麥當勞要求加盟主需要再額外支付一筆「債務」。
聽到此舉的加盟主紛紛表達不滿，一度演變成工會與企業之爭；最終在抗爭之下，麥當勞才同意讓步，儘管已經刪減了這筆債務的 6 成金額，卻仍在加盟主心中埋下不信任的種子。
綜觀各知名連鎖餐飲企業，星巴克也深陷工作議題當中，看似走在前端的 App 服務，也因為系統 Bug 和消費者認知不一致，造成第一線工作者許多困擾。 也顯現出這些餐飲企業在轉型時，未將加盟主與第一線工作者的心聲考量在內 ；該如何平息公司、加盟主和員工之間的衝突，恐怕仍是一大考驗。
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※本文授權自經理人，原文見此。
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