科技賦能，讓電商和門市體驗都加值
「我們已在 3 年內，將電子商務水準提高到大約 3 倍。我們改造旗下商店，讓商店也能發揮訂單履行中心（fulfilment center）的功能。」IKEA 數位長柯波拉（Barbara Martin Coppola）接受《哈佛商業評論》採訪時表示。
柯波拉表示，為達成這項目標，IKEA 不能像過去一樣只專注實體體驗，現在更需要以顧客為中心，用數位工具滿足消費者的需求；也必須改變物流與供應機制，就連商店的規劃也和過去大不相同。「對於顧客旅程的每一個環節都得納入考量，以達到線上線下無縫隙的顧客體驗。」她說。
其中，IKEA 運用實境技術，讓電商購物不只是滑滑網頁，而是可以體驗家具擺設的效果。 IKEA 推出結合 AR 科技的 App 「IKEA Place」，讓使用者可以透過相機功能，將心儀的家具投射到所處空間中，確認擺放效果，提高購買意願也提升顧客體驗。
IKEA Place。圖片來源：IKEA
另外，IKEA 也收購了加州一家名為 Geomagical Labs 的公司。「有了他們的新人工智慧（AI）技術，我們會讓居家視覺化提升到另一個境界。」柯波拉表示，用戶可以掃描家裡，一次一個房間，並把掃描的結果轉化成 3D 模型，在任何地點都能用這個模型，來試用宜家的各個產品系列。
在門市體驗上，IKEA 近年來開始在年經人聚集的都會區開展「城市店」，一改過去經典的迷宮動線，拆解成一個個微型體驗空間，讓客人參觀，喜歡的話可以上網下單，直接宅配到府，店內也複合餐廳、休息空間，以及 DIY 中心，讓門市更趨近於一個「社區中心」，而不是商店。
達成「循環經濟」，實現永續轉型
而除了數位轉型之外，永續轉型也是 IKEA 重視的品牌價值。
IKEA 北亞區永續經營經理汪慶怡表示，IKEA 作為家具大牌，從製造、運送到零售都一手包辦，但以往是採用的「線性經濟」模式，也就是產品做好販售給消費者，最終使用完畢後就成為廢棄物，而在製作家具的過程中，原料是產生碳排的熱點，如桌子的木頭、塑膠等，佔總體 45% 以上。
宜家家居北亞區永續經營經理汪慶怡在未來商務產業沙龍上指出，「永續」是 IKEA 的 DNA。圖片來源：未來商務
若要達到 2030 年氣候正效益目標，每項產品必須減少 70% 碳排放。減碳幅度之大，讓 IKEA 思考，讓原料做到最大化的利用，形成「循環經濟」是解決問題的首要關鍵。
於是，IKEA 從產品開發源頭著手，比方說選用再生料或可再生材料，並且在設計階段確保產品的各零組件是可以不斷重複組裝、修繕，「就算 A 椅子的滑輪壞了，還是可以換 B 椅子的滑輪。這樣會延長使用壽命，減少浪費。」汪慶怡說。
另外，台灣 IKEA 也預計推出「購回」服務，讓消費者把家裡用不到、捨不得丟的 IKEA 產品，賣回給 IKEA；由 IKEA 將這些產品翻新後，重新在循環專區上架販售，創造第二次產品生命。
永續思維衍生出新商模：租賃、訂閱制
而除了從開發和設計端下手，IKEA 也從永續的思維中，衍生出新的商業模式：租賃、訂閱制。
汪慶怡表示，從 2020 年開始，IKEA 針對企業客戶推出家具租賃服務，IKEA 提供企業所需的家具與擺飾，使用一定時間，合約到期後就由 IKEA 回收再利用，將二手家具清理翻新後，再以折價方式賣出或重新出租，實現循環經濟中「產品服務化」（product as a service）的概念，目前已經有和台北 101 以及台電進行合作。
「永續不是 extra，是我們的 DNA。」談起 IKEA 的永續轉型，汪慶怡一言以蔽之，她認為有一些在永續經營上剛起步的企業，容易將永續和商業決策分開，變成是有盈利上的餘裕之後，撥出一點資源來做永續，但是在 IKEA，他們的思維是把永續經營帶入商業思維中，形成一種全新的商業模式。
延伸閱讀：
IKEA 在日本推出月租 24 元的迷你租屋，如何衍伸它「賣體驗」的核心商業模式？
※本文授權自未來商務，原文見此。
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