平日中午，一名飯店經營高層與太太到鼎泰豐用餐，候位一等就是半小時，他納悶非假日為何要等那麼久？原來，因為員工人手不足，店裡10間包廂只開了6間。當晚，這名飯店業高層回到家，焦慮到睡不著覺。
「連鼎泰豐都缺工缺成這樣，我們怎麼可能找得到人！」這名備受「震撼」的經營者，正是有「熱血CEO」之稱的老爺酒店集團執行長沈方正。這是他向104人力銀行資深副總經理暨人資長鍾文雄，訴說集團為何積極擴大任用中高齡者的心路歷程。
這類服務業的「缺工」情景不是個案，自今年新冠疫情趨緩、解封以來，內需暢旺，但因疫情出走的人才並未回流，缺工嚴峻情況從高科技業轉向民生消費產業：其中，餐飲、旅宿業更是首當其衝，生意上門卻苦無員工接應，成為產業復甦一大阻礙。
疫後推介就業 成效差強人意
服務業缺工潮究竟多嚴重？根據104人力銀行今年7月提出的《2023民生消費產業人才白皮書》調查，今年第一季餐飲、零售、批發、住宿、運動及旅遊休閒五大民生消費產業的缺工數，平均每月需求38.2萬人，求供比（求才人數除以求職人數，係指每位求職者有幾個工作機會）高達8，遠高於整體市場的1.8，代表民生消費產業的求才難度是整體市場的四．四倍。
鍾文雄引述104人力銀行的內部數據指出，今年9月，在104的求職系統中共有107.8萬個工作職缺，這個數字創下成立28年以來的歷史新高。直到今年9月，系統中仍有高達106萬個職缺，「餐飲業就占了20.3萬個，其次的批發零售業，也有將近18萬個工作數。」
疫後民生產業大缺工的危機，讓政府不得不動起來。勞動部自去年開始，陸續推出專案，協助旅宿業媒合求職者，試圖緩解缺工壓力，但成效有限。
今年5月，勞動部再祭出「疫後改善缺工擴大就業方案」（以下稱疫後缺工方案），鎖定旅宿、餐飲與航空站地勤業，以行業別、職業別、合理經常性薪資、偏遠地區等條件設定專案職缺，獎勵勞工投入特定產業，額外給予每月6千元就業獎勵，中高齡者與偏鄉地區再加碼，最高每月可實質「加薪」1萬3千元。
不只對勞工祭出誘因，勞動部也鼓勵雇主辦理職業訓練，補助企業每人每月1.2萬元自訓指導費等措施，鼓勵進用新進人才；該方案預定試辦一年，規畫投入10億元，目標促成兩萬名勞工就業。
只不過，方案自5月1日實施至今4個多月，執行成效差強人意。據勞動部勞動力發展署統計，截至8月底，疫後缺工方案共釋出逾5700個專案職缺，各地勞動力發展分署及公立就業服務中心推介超過1.8萬人，卻只有不到5百人被雇用，推介雇用率僅2.65％。
勞動部勞動力發展署就業服務組副組長黃巧婷點出，許多被推介的求職者反映「根本沒接到雇主通知」，這樣的情況與業者苦喊缺工， 表態「急著要用人」、「只要人來就可以」的說法，明顯有落差。
明明推介人數達到所需職缺的3到4倍，卻僅不到3％成功受雇，為何雇主一邊叫苦，一邊卻又放著空缺，不願補足人才？對於供需數字落差懸殊，業者也有話要說。
中華民國觀光旅館商業同業公會祕書長卓倩慧不諱言，疫後缺工方案媒合率不高，主因在於旅宿業者最缺的房務人員，是高強度的「體力活」，而使用勞動部方案大多是中高齡者，無法負擔沉重的房務工作。
「很多人做了兩天，體力受不了就不做了。」卓倩慧強調，不是旅宿業不願雇用中高齡者，只是房務人員最辛苦的時段是上午11點到下午3點，這4小時就讓很多中高齡者體力無法負荷，缺工至今無法緩解，甚至到了連前台或行政人員都得支援房務的地步。
工作類型多 年輕人不愛餐飲
若疫後缺工方案多是吸引中高齡者，那麼年輕人在哪裡？卓倩慧觀察，疫情3年，台灣就業環境改變，多元就業型態普遍，現在工作類型多，年輕人有更多選擇，不一定要投入服務業。
同樣面臨求才困境的餐飲業者也有同感，中華民國餐飲業工會全國聯合會理事長花錦忠說得更直白，「現在年輕人不喜歡做餐飲業」，儘管因應缺工潮，餐飲業已提高工資，但關鍵在假日上班型態，難以吸引年輕人投入。他感嘆說，現在小型餐飲業者找不到人力，多半只能靠家人、親戚幫忙。
「主因還是工作環境與勞動條件。」文化大學勞動暨人力資源學系教授李健鴻分析，服務業加薪有限，難以留住人才，要解決缺工問題須對症下藥，讓點餐、入住等工作自動化，若將設備建置好，省下的薪資就能用以提高較難取代的房務人員待遇，緩解部分缺工問題。
其實，國內旅宿業者已朝向自動化服務邁進，但以觀光飯店而言，面對面的服務仍是重點，難以全部採用自動化。卓倩慧認為，既然疫後缺工方案成效不彰，政府應考慮專案開放短期約6千至8千名的房務移工來台，減緩旅宿業房務人員的缺工現象，讓業界喘息。
針對服務業開放移工，自年初以來就有諸多討論，不過，勞動部至今仍維持一貫態度，強調國人有6成在服務業就業，開放移工影響較大，不能貿然放行。
李健鴻也認為，我國應屆畢業生有超過7成2到服務業，開放移工會衝擊國內就業市場，且若開放餐飲業、旅宿業移工，其他服務業也會要求比照，牽一髮動全身，恐怕會產生諸多後遺症。
事實上，除了疫情改變就業型態，台灣缺工問題嚴峻，結構性原因來自少子女化、高齡化態勢，讓年輕勞動力逐年下降。
▲房務人員難尋，讓旅宿業在這波缺工潮中首當其衝，如何透過職務再設計，讓中高齡者更適合投入職場是關鍵課題。（圖／取自勞動力發展署中彰投分署網站）
中高齡低勞參 落後日韓美
「從人口趨勢來看，未來缺工會是全面性的問題。」黃巧婷分析，台灣15歲到64歲的工作年齡人口，在2015年達到高峰後一路下滑，去年為1636萬人，預估到2070年，將砍半剩下776萬人。
更麻煩的是，在可預見台灣年輕勞動人力大幅流失下，中高齡者的勞動參與率卻又偏低，落後日本、韓國與美國等先進國家，使得缺口難以填補。
根據國家發展委員會整理，2021年我國45歲至49歲者的勞參率為84.4％，與先進國家相差不大；然而一旦超過50歲，台灣各年齡層勞參率就開始大幅下降，差距隨年齡增長而擴大，如55歲到59歲，台灣勞參率僅剩58.9％，而美國、韓國都維持7成以上，日本甚至高於8成。
為了提升中高齡勞參率，不只官方加碼補助，民間也動起來，「中高齡者的任用在擴大中」，鍾文雄觀察，部分業者已針對職務再設計，提供彈性與部分工時，因應中高齡者的就業趨勢。
他以老爺酒店為例，所謂的職務再設計，像是讓中高齡者只做餐飲收拾與房務工作，上班時間彈性化，從4小時到8小時自由選擇；工作時有輔具協助搬運，甚至房務人員的推車也全部減量，盼能提供中高齡者更友善的職場環境，增加中高齡者就業參與。
面對國內人才荒，既然短期無法開放移工，業者須實質提升薪資與勞動條件，留住人才，並藉由職務彈性設計，擴大求才光譜；政府端除了補助媒合就業，也應拿出配套協助產業升級，才能真正解決缺工問題。
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